TABLE TALK支え合うから、強くなる。
先輩と後輩のやさしい関係。
社員一人ひとりが成長を目指すANAテレマートには、
先輩が後輩を手厚くサポートする文化が根づいています。
長崎支店で同じチームに所属する先輩・後輩の対話から、
入社後の業務サポート体制をお伝えします。
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加藤 聖香
長崎支店1課｜2015年入社
国内・国際線のコンシェルジュ（ANAの最上級会員様の対応ができるスキル保持者の名称）としてお問い合わせに対応する一方で、高橋さんを含めたチームを束ねるチームコーディネーターとして、メンバーの育成にも携わっている。長崎県庁へ出向した経験もある。
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高橋 菜月
長崎支店1課｜2020年入社
加藤さん率いるチームの最年少メンバー。主に国内線のお問い合わせに対応しており、コミュニケーターやフロアアドバイザーを経て2023年夏に国内線インチャージ（責任者）を取得。元々は関東出身で、入社後に長崎へ。
新人の成長を一番近くで支える
「フレッシャーズトレーナー制度」とは？
加藤
私たちは今は同じチームで活動しているけれど、高橋さんが入社したばかりの頃は別々のチームだったよね。新人の頃は、先輩からどんなサポートを受けていたかな？
高橋
周りの先輩たちはみなさん親身にサポートしてくれましたが、特に「フレッシャーズトレーナー制度」にはものすごく助けられましたね。
加藤
年次の近い先輩社員と新人が1年間ペアを組んで、新人が早く職場に馴染めるように業務面と精神面の双方からサポートする制度だよね。
高橋
はい。定期的な面談をはじめ、日常的にコミュニケーションを取って不安に感じていることを気軽に相談させてもらいました。私は関東の出身で、入社後に長崎へ引っ越して初めての一人暮らしだったんです。だから働く以前に生活していくという部分でも、すごく支えになっていただきました。お買い物に便利なお店の情報や、おいしいカフェの情報も教えてくれたり(笑)。
加藤
うんうん。私も新人の頃、フレッシャーズトレーナーを務めてくれた先輩には公私ともにお世話になったなぁ。私も初の一人暮らしだったから、「ちゃんとしたもの食べてる？」と気にかけてくれて、お弁当まで作ってくれたことがあったよ(笑)。
高橋
年次が近いこともあって、フレッシャーズトレーナーは「頼れるお姉ちゃん」みたいな雰囲気ですよね！入社したばかりの頃はパソコン操作が苦手で、本当に初歩的なこともわからなかったんです。そんな時も「これがコツだよ」「こう覚えると簡単だよ」と親身になって教えてくれたことがありがたかったです。
先輩だからって、完璧じゃなくていい。
後輩と一緒に成長することが大切。
加藤
業務のなかでは、フレッシャーズトレーナーはどんな支えになっていたかな？
高橋
私を支えてくれたのは、気持ちの切り替え方を教わったことです。お客様に対応するなかで、いただいたご意見を抱え込んでしまったり、ミスを引きずってしまうことがないよう、気持ちを切り替えることの大切さを教えてもらいました。おかげで前向きに成長してこられたと感じます。
加藤
それは本当に大切だよね。ミスに向き合うことも大事だけれど、また次の応対に向けて気持ちをリフレッシュすることは業務の基本だから。私自身は入社2年目にフレッシャーズトレーナーを務めたことがあるよ。まだまだ実務面では成長途中だったけれど、新人の価値観や個性を尊重しながらどんなアドバイスを送るべきか、私自身がすごく考えたし学んだ1年間だったなぁ。
高橋
私も今まさに、キャリア採用で入社された方のフレッシャーズトレーナーを初めて務めています。私自身がそうしてもらったように、新人の立場に立って話を聞くことを大切にして、どんなことも気軽に相談してもらえる関係を築くことを心がけています。
加藤
そうだね、高橋さんなら大丈夫。けれど、「先輩だから」と気負いすぎないことも大切にしてね。私はチームコーディネーターとして6人のメンバーをまとめるリーダーを任されているけれど、実は最初は不安だったんだ。「模範として完璧でいなければ」と思い込みすぎていたんだよね。
高橋
加藤さんにもそんな不安があったなんて！意外です。
加藤
リーダーでも先輩でも、完璧じゃなくていい。そう思えるようになってからは気持ちが楽になったよ。正解を示すのではなく、相手に寄り添って共感することが一番大切だと今は思っています。後輩だけでなく先輩も一緒に成長していくことが重要だよね。
高橋
なるほど…！私もそういう姿勢で新人に向き合っていきます。フレッシャーズトレーナー制度は先輩と後輩が一緒に成長していくための仕組みなんですね。
仲間だけれど、やっぱり先輩。
目指すキャリアを一緒に追いかける。
高橋
見渡してみると、ANAテレマートは上下関係が穏やかでフラットな雰囲気がありますよね。加藤さんは先輩でチームのリーダーですが、いわゆる「上の人」という固い雰囲気は感じていません。…と、私が勝手に思っているだけかもしれませんが(笑)。
加藤
いやいや、そう言ってもらえて嬉しい(笑)。チームメンバーは部下ではなく仲間なので。私以外のチームリーダーもみなさんそんな感じだよね。高橋さんたちが「聞いてくださいよ〜」って、日常の何気ない話をしてくれるのが嬉しいな。心を開いてもらうことが、支え合えるチームづくりに欠かせないからね。
高橋
それならよかったです(笑)。普段は下の名前で呼び合うくらい親しみやすい雰囲気をつくってくださっているので、私もこのチームで仕事ができて楽しいです。もちろん経験豊富な加藤さんのお話はすごく刺激になっていて。特に自治体に出向していた頃のお話は興味深いです。
加藤
長崎県庁に1年間出向して、若者に地元で働くことを選んでもらうための情報発信業務を経験しました。地元企業の魅力を学生に伝えるために、WebやSNSなどのメディアを活用した情報発信をしたり、企業を取材したり。コミュニケーター業務とはまったく異なる仕事のようでも、「どう伝えれば相手に届くか」という芯の部分には共通する考え方があったように感じるよ。
高橋
そうなんですね。いわゆるライン業務と呼ばれるお問い合わせ対応の仕事以外にも、さまざまな仕事に関わるチャンスがあることを知ってワクワクしています。加藤さんのように外部に出向することにも興味がありますし、人事や総務などの間接部門の仕事もいつか経験してみたいなと思っています。
加藤
チームコーディネーターはメンバーそれぞれの目標を達成するための方法を一緒に考えて、支援していく役割。だから高橋さんに具体的なキャリアの目標ができたなら、その達成に向けて全力でフォローするよ。メンバーが自身のキャリアを自律的に描けるのがあるべき姿だと思っています。
人を支えると、喜びが返ってくる。
「みんなで解決する」文化が挑戦を後押し。
高橋
目標とするキャリアを叶えていくためにも、まずは目の前にある自分の役割をしっかり全うしたいです。フレッシャーズトレーナーもその1つ。社会人としてのスタートダッシュは重要だと思うので、業務のこともメンタルのことも含めてケアしてあげたい。それに、私は人に何かを教えることが好きなんだと気づいたんです。インチャージになって、コミュニケーターからの質問に答えるなかでそう感じました。
加藤
業務でステップアップして、役割や責任の範囲が広がるなかで知らなかった自分自身が見えてくることもあるよね。私もこれまで、何人もの後輩を育ててきた過程で自分を知ったり、成長させてもらったと感じています。「加藤さんがこんなにフォローしてくれたから頑張ります！」と言ってくれた後輩が目標を達成した時は、私も自分のことのように嬉しくて。人をサポートすると、自分にも喜びが返ってくるよね。
高橋
インチャージの仕事に挑戦するようになってから私もそれを実感しています。コミュニケーターからの相談に対応して、うまく対応をサポートできた時にそのコミュニケーターから「Good Job Message」が届いて。ありがとうを伝え合える仕事って、本当に楽しいです。
加藤
同じ職場で働くメンバーはもちろん、離れた拠点の人だったり、ANAグループのさまざまな役割の関係者だったり、私たちの仕事はたくさんの人と支え合って成り立っています。そんな仲間と助け合って、一緒に課題を解決したて喜びを共有できることはこの仕事の大きな魅力だね。
高橋
本当にそうですね。「みんなで解決しよう」の文化があるから、私も積極的に挑戦できています。加藤さん、また明日からも支えてもらうと思いますが、よろしくお願いします！ 私も加藤さんを支えられるように頑張りますね。
加藤
うん、ありがとう！ 頼れる仲間がいて心強いよ。一緒に成長していきましょう。