ANAテレマートには、「総合職」「エキスパート職」の2つの職種があります。
総合職は、全事業所での業務や経験を前提とし、弊社を牽引するコア人財（将来的に経営を担う人財）として、挑戦と変革を推進します。弊社業務の核であるグローバルコンタクトセンター業務を中心とし、お客様ニーズの抽出、分析、改善提案の立案や、高品質なオペレーションの実現、顧客体験価値創造を担う人財開発、経営戦略の立案や事業運営サポートなど、多岐に渡る業務に携わります。様々な部署やANAグループ各社での就業経験にて、企画実行力、マネジメント力を磨きます。
「お客様対応のプロフェッショナル」として、ANAグループ国内線・国際線の予約案内業務、およびANAマイレージクラブ案内業務を通じて、お客様に安心とあたたかさをお届けするとともに、ANAグループにサービス改善を提案する懸け橋となるなど、「お客様体験価値」を創造する担い手となります。また、責任者としての役割を担うインチャージにステップアップしたり、教育インストラクターや、チームコーディネーターなど社員の育成や組織運営担当としても活躍します。高い専門性を活かして、各支店を支える人財を目指す職種です。
具体的にどのような業務があるのか？
ここでは、ANAテレマートの具体的な仕事内容を紹介します。
お客様からの問い合わせやご要望に、電話・チャット・メールでお応えするのがコミュニケーター業務。ご利用の運賃や運航状況についてだけでなく、WEBやアプリの操作方法、マイルの貯め方・使い方など、多種多様な問い合わせに、AIシステムを活用しながら迅速に正確に、お客様一人ひとりによりそい、お応えします。また、たくさんのお客様と接する中での気づきをANAグループ各社に届け、サービス改善につなげる役割も担っています。
航空知識
予約や搭乗に関する幅広い航空専門知識
専用端末の
操作スキル
予約や顧客情報管理システムの基本操作
高いコミュニケーション力
非対面だからこそ身につく傾聴力、想像力、説明力
国際線の複雑な運賃計算やルールに関する旅行代理店や社内からの問い合わせ対応や、搭乗証明書の発行対応、ANAマイレージ会員様の会員情報の更新、また、おからだの不自由なお客様、病気やけがによりお手伝いが必要なお客様からの飛行機利用に関する相談対応や、空港・機内で安心にお過ごしいただくために空港関連部署と連携する業務など、より高度で専門的な航空知識を駆使し、お客様やコミュニケーターをサポートします。
高度で専門的な航空知識
複雑案件や即時回答に対応できる応用力
連携力
迅速かつ的確な他社、空港、客室との連携
予約案内業務を行うフロントラインの中長期的なオペレーション戦略を企画したり、コミュニケーターの気づきや問い合わせ傾向を分析し、ANA関係各部署に共有するCX推進部、また、経営方針に基づいた事業計画の策定や、フロントライン部門の生産体制の管理を行う経営企画部、および、総務、経理、人事、研修といった経営をサポートする事業推進部があります。
原則、総合職の配属ですが、エキスパート職も社内人財公募により活躍することが可能です。
企画立案実行力
広い視野と論理的思考で新たな価値を創造
データ分析力
現状把握、将来を予測し、計画・進捗を管理
たとえば、「欠航による
予約変更や払い戻し」といった
お問い合わせが多い場合
\ たとえば /気づきを改善案として上げる
悪天候で運航ダイヤが乱れ、予約の変更や払い戻しを希望されるお客様でセンターは大混雑。多くのお客様がWEBサイトで変更や払い戻しができることをご存知ない、と言うことに気づいたコミュニケーターは、「私たちの気づき」という社内システムで、ANAのSNS公式アカウントに投稿することを提案。
\ たとえば /気づきをANA関連部署へ共有
多数のコミュニケーターから同様の「気づき」が上がっていることをキャッチした、CX推進部は早速、着信データを分析。SNSでWEBサイトやアプリから、変更や払い戻しの手続きができること投稿することで、お客様が自己解決でき、体験価値向上につながる事を予測、ANA関連部署にデータを共有。
\ たとえば /ANA公式アカウントにて投稿
ANAテレマートからデータ共有を受けたANA関連部署は早速、各種公式アカウントに投稿。センターの混雑緩和だけでなく、お客様の体験価値向上にも貢献。