入社のきっかけを教えてください。
「笑声(エゴエ)」のパワーを実感したことがきっかけです。業界や職種を絞らずに幅広く就職活動を進めていたなかで、偶然に当社の説明会に参加。そこで、声だけで笑顔を表現する「笑声」の説明を聞きました。目をつぶって担当者の声を聞くと、確かに笑顔が想像できる声で、やさしさや温かみを感じます。その不思議な魅力に惹かれ、私もこうして声だけで誰かを安心させてあげられる技術を身につけたいと、入社を決めました。
現在はどんな仕事に携わっていますか？
私は国内線と国際線の2つのご案内スキルを習得しているので、その予約案内や発券などの業務に携わっています。予約に関するお問い合わせ以外にも、運賃のこと、空港の情報、機内サービスのことなど、あらゆるお問い合わせに対応。また、自身がコミュニケーターとしてお客様に対応するだけでなく、現場でコミュニケーターを支えるフロアアドバイザーとしても活動しています。シフトによって時間帯で役割が変わるイメージです。
仕事のどんなところに難しさを感じますか？
豊富な知識が求められることです。特に国際線は、運賃計算が複雑になる上に、国ごとの法律やルールも絡んできます。また、海外在住の方や外国人の方からのお問い合わせを受ける際は、文化の違いを感じることも。知識は地道に身につけていくしかありませんが、自身の成長の伸びしろでもあるので、前向きに捉えています。対応したお客様から、「やっぱり日本のANAは素晴らしい！」と喜んでいただけることも多いんですよ。
ご自身の成長のきっかけとなった
出来事を教えてください。
若手時代、とあるミスをしてしまいました。電話でお問い合わせいただいたお客様に対して、私が誤った情報をお伝えしてしまったのです。そのせいで、搭乗当日に空港へお越しいただいたお客様にご迷惑をお掛けしてしまいました。空港係員の方がカバーしてくれたおかげで大事には至らなかったものの、たくさんの人に迷惑を掛けたことを反省し、自分を見直す機会になりました。チームに支えられていることも実感しましたね。
お仕事をする上で1番大切に
していることは何ですか？
お客様に「よりそう」姿勢です。当社には「よりそいの達人コンテスト」という社内コンテストがあり、私も代表として出場したことがあります。投票によって代表に選ばれたのですが、当初は「私でいいんだろうか」と自信がなくて。それでも、選んでくれた周囲のために全力を尽くしました。入賞は果たせなかったものの、他の出場者の応対を聞き、かなり勉強になりました。「よりそい」を追求し、ANAの価値を高めていきたいです。
ANAテレマートで働く魅力について
どう感じていますか？
魅力はたくさんありますが、まずはお客様から感謝されることです。電話で対応したお客様が後でわざわざメールをくださり、感謝やお褒めの言葉をいただくことも。これも「笑声」と「よりそい」の効果でしょうね。それから、職場の雰囲気の良さも大きな魅力です。年次に関係なく意見を伝えやすく、みんなでより良いサービスを目指していこうという前向きな空気を感じます。ワークライフバランスの面でも充実しています。
