ANAテレマートに入社した
経緯を教えてください。
幼い頃から何度も利用したANAは、温かな接客が好印象でした。そのグループ会社のANAテレマートの存在を知り、興味を持ったんです。面接では社員がお客様以外にもホスピタリティをもって接していることを実感。世界中のお客様の声を直接聞いて価値を届ける仕事にも大きな魅力を感じ、入社しました。「非対面の接客」にはじめは不安もありましたが、手厚い教育制度のおかげで徐々に業務に馴染むことができました。
現在はどんな仕事を担当していますか？
コミュニケーター業務を経験後、入社5年目から現在は間接部門で国際線のコミュニケーター向けのマニュアル作成を担当しています。マニュアルの内容は予約、運賃、手荷物、イレギュラー時の対応等多岐にわたります。これらの情報は絶えず変化しているため、常にタイムリーかつ必要な情報をわかりやすく記載・更新することを意識しています。さらに、お客様向けのチャットボットやFAQサイトの整備も担っており、お客様からのフィードバックを元により良いコンテンツを目指しています。
現在の業務において、お客様対応の
業務経験は活きていますか？
100%活きていると言えますね。マニュアルを作る際は、コミュニケーターの目線に立って「この書き方では分からない」「こんなに長いと時間がかかる」といった判断をしながら取り組んでいます。また、お客様向けのツールに関しても、お客様と直に接していたからこそ培われたお客様視点が活きています。コミュニケーター業務の経験がなければ、今の仕事はできないと言っても過言ではないくらいです。
仕事のなかでやりがいを感じるのは
どんな時ですか？
私たちのチームでは、マニュアルやFAQの作成や修正等を行っていますが、これにより、お客様対応の円滑化に少しでも貢献できることが、私の仕事のやりがいです。また、私たちのチームでは社内で唯一FAQやチャットボット等の生成AIのメンテナンスもしています。経験したことのない業務ですが、日々学ぶことが楽しいです。
ご自身の成長を実感した
場面について教えてください。
現在の部署に異動してから、ANAグループの社員やシステムベンダーなど、外部の協力先と連携する機会ができました。はじめの頃はとても緊張しましたが、今では会議でファシリテーターを務められるようになり、自身の成長を感じています。ANAテレマートの代表として外部の方と接することで自分の未熟さを知り、もっと努力しようと思えるようになりました。
これからの目標について教えてください。
総合職として幅広いスキルを身につけ、将来的にはコンタクトセンターの運用そのものをデザインする人財を目指しています。現在携わっているマニュアルもその1つですが、ハンドリングを最適化していくことも重要な課題。さまざまな経験から知見を蓄え、グループ内の関係者と連携してANAの価値を高めていきたいと思っています。また、ANAの国際線ネットワークは今後もっと広がっていくと思うので、ずっと勉強してきた英語を活かして海外のコンタクトセンターに関わる仕事にも挑戦してみたいです。
