入社の決め手を教えてください。
1対1でお客様に対応し、ニーズを満たす仕事がしたいと考え、接客業を中心に就職活動を行っていました。なかでもANAテレマートは、ANAグループとお客様との懸け橋となる存在。ファーストコンタクトで旅の計画をお手伝いするところから、貯まったマイレージのご案内まで、幅広いシーンでお客様と接点を持てることに魅力を感じて入社しました。それから、ライフステージに合わせて柔軟に働き続けられる福利厚生も魅力でした。
今はどんな仕事をしていますか？
コミュニケーターとして、電話やメール、チャットなどを通じて国内線やマイレージに関するお問い合わせに対応するとともに、お客様対応の責任者であるインチャージとしてコミュニケーターのサポート業務を行っています。インチャージはコミュニケーターが判断できない内容について内線で相談を受ける役割。入社した頃から早くステップアップしたいと考えて努力してきたので、インチャージスキルを取得できた時はとても嬉しかったです。
どんな瞬間にやりがいを実感しますか？
お客様に合わせた提案が受け入れられ、喜んでいただけた時にこの仕事をしていて良かったと感じます。例えば、有効期限が迫ったマイレージの活用方法についてお問い合わせくださったお客様がいました。今すぐに使う予定がなくてお困りとのこと。そこで、マイレージをコインに変換して次回の航空券予約の際にお使いいただくことをお勧めしたところ、とても喜んでいただけたんです。「問い合わせて良かった」の言葉が励みになります。
これまでのキャリアで転機となった
出来事はありますか？
入社4年目からチームコーディネーターを任されたことが1つの転機に。10名のチーム員をマネジメントする役割で、定期的な面談などを通じて一人ひとりの悩みや目標を聞き、アドバイスを送ります。例えば、生産性に関わる「つながり品質」とホスピタリティを示す「寄り添い品質」の向上を目指し、「応対時間をあと何秒縮めよう」「お客様の心情に沿ってこんな説明をしよう」といった具体的な行動目標の達成をサポートしています。
仕事をする上で大切にしていることを
教えてください。
成長を続けていくためには、チャレンジが不可欠。常に挑戦する心を大切にしています。これまで、自ら手を挙げて英語での受電業務に挑戦したり、率先してインチャージへのステップアップにも挑戦しました。積極的にトライすれば、すぐに成功できなくとも必ず成長につながるはず。それに、目標があるからこそ仕事はもっと楽しくなると感じています。チャレンジする人を応援する社風にも支えられましたね。
これからの目標を教えてください。
日々さまざまなお客様の声に触れるなかで「もっとこうした方が良い」といった気づきを得ることがあるので、それをANAグループに還元することも私たちの大切な役目です。実際に、私が気づきを共通したことでANAのホームページの表記が改善されたこともあります。こうしたお客様対応の最前線で培った知見を活かしながら、前向きに挑戦を続けることで、ANAのサービス向上に携わっていけたら嬉しいです。
