語っていただく社員
山口 将大
札幌支店1課｜2014年入社
大学卒業後、他社で営業職として働いたのちに入社。お客様に合わせて最適なサービスをご案内するコミュニケーターと営業の仕事に共通点を感じ、働きやすい環境にも惹かれたことが入社のきっかけ。現在は札幌支店でお客様対応の責任者を務める。
始まりは空港係員からの相談。
出発時刻が迫り、焦るお客様…。
入社以来、お客様に対応するコミュニケーターとして、またはコミュニケーターを支える責任者として、嬉しいことに数えきれないほどの「ありがとう」をいただいてきました。
そのなかでも特に思い出深い「ありがとう」を受け取ったのは、今から2年ほど前。私は国内線のお客様対応において、インチャージと呼ばれる責任者を務めていました。その時、空港の係員から相談の電話を受けたんです。「空港に来ていらっしゃるお客様が、ANAのホームページ上で決済の操作ができずに困っていらっしゃいます」という相談でした。聞けばそのお客様が予定しているフライトの出発時刻が迫っており、お客様はかなり焦っているご様子。とても大切なご予定があるのかもしれません。そんなお客様をなんとか予定どおり飛び立たせて差し上げたいと、係員からお客様に電話を代わってもらい、直接ご案内することにしたのです。まずは素早く状況を確認。お客様はANAのマイレージを貯めてくださっており、それをホームページ上でコインに変換して航空機のチケット代を支払いたかったものの、うまく操作できないということでした。
そのなかでも特に思い出深い「ありがとう」を受け取ったのは、今から2年ほど前。私は国内線のお客様対応において、インチャージと呼ばれる責任者を務めていました。その時、空港の係員から相談の電話を受けたんです。「空港に来ていらっしゃるお客様が、ANAのホームページ上で決済の操作ができずに困っていらっしゃいます」という相談でした。聞けばそのお客様が予定しているフライトの出発時刻が迫っており、お客様はかなり焦っているご様子。とても大切なご予定があるのかもしれません。そんなお客様をなんとか予定どおり飛び立たせて差し上げたいと、係員からお客様に電話を代わってもらい、直接ご案内することにしたのです。まずは素早く状況を確認。お客様はANAのマイレージを貯めてくださっており、それをホームページ上でコインに変換して航空機のチケット代を支払いたかったものの、うまく操作できないということでした。
半ば諦めていたお客様を励まし、
なんとか出発に間に合わせた。
「出発時間ギリギリに空港に来た私が悪いんです。今回は諦めてクレジットカードで支払おうかな…」と残念そうにつぶやくお客様に、「まだ間に合いますよ。大丈夫、落ち着いて操作していきましょう」とお声がけしました。せっかく貯めていただいたマイレージを、ぜひ有効に活用していただきたい。そんな思いでお客様にお声掛けしました。空港係員にもそばについていてもらい、搭乗口までのご案内を待ってもらっている状況です。
実際に操作を始めると、一部は予約センターのシステムから操作が必要な内容でした。お客様の方で必要な操作は、私が電話口でご案内をしながら対応していただき、無事に決済操作が完了。するとお客様はとても喜んでくださり、何度も感謝の言葉を伝えてくださいました。「本当にありがとうございます！こんなに手厚くサポートしていただけるなんて、さすがはANA。これからもANAの飛行機に乗りたいし、マイルも貯めますね！」と、お客様の声が明るくなったことを確認できて、私も気持ちが温かくなりました。お客様は空港係員の案内のもと、予定していた便で無事にご出発。ほっと胸を撫で下ろしました。
実際に操作を始めると、一部は予約センターのシステムから操作が必要な内容でした。お客様の方で必要な操作は、私が電話口でご案内をしながら対応していただき、無事に決済操作が完了。するとお客様はとても喜んでくださり、何度も感謝の言葉を伝えてくださいました。「本当にありがとうございます！こんなに手厚くサポートしていただけるなんて、さすがはANA。これからもANAの飛行機に乗りたいし、マイルも貯めますね！」と、お客様の声が明るくなったことを確認できて、私も気持ちが温かくなりました。お客様は空港係員の案内のもと、予定していた便で無事にご出発。ほっと胸を撫で下ろしました。
「航空便の定時制にも貢献」
仲間からの感謝の言葉に喜びを実感。
この話には続きがあります。後日、その時の空港係員から改めてお礼のメッセージを受け取ったんです。ANAグループには、仲間の仕事に対する感謝とリスペクトを伝えるための「Good Job Message」というものがあり、お互いの仕事の良いところを見つけたらそれを送り合っています。空港係員からのメッセージには、「山口さんのおかげでお客様に喜んでいただけただけでなく、航空便の定時制にも貢献することができました」と感謝の言葉が。ANAはここ数年、世界中の主要な航空会社のなかで定時到着率1位を誇っています。それが多くのお客様からお選びいただける強みであり、私たちの誇りでもあるんです。一人のお客様を尊重することも大切ですが、そのほかの大勢のお客様の利益を守るためには、やはり限界がある。しかし、今回は一人のお客様に喜んでいただけた上に、大勢のお客様の大切なお時間を守ることもできたわけです。メッセージをもらったことで、改めて良い仕事ができたという充実した気持ちになりました。
「ありがとう」は受け取ることも、
送ることも。
仲間と刺激を与え合うことがモチベーション。
私は今、札幌支店のインストラクターとして、コミュニケーターの教育訓練に携わっています。受講生たちが成長し、独り立ちして頑張っている姿を見ると、お客様対応で感じる喜びとはまた違った感動があります。初めはお客様が何をしたいかをうまく汲み取れず、恐る恐る話していた新人が、1ヶ月後には堂々と応対できるようになっていたことも。彼女には私から「Good Job Message」を送りました。「ありがとう」は受け取ることも送ることも最高に嬉しい気持ちになりますね。
そんな新人たちの頑張りに、私自身も刺激を受けています。責任者として、教育担当として、恥ずかしくない仕事をしよう。この思いがモチベーションとなって日々の仕事を支えてくれているんです。これからも、お客様をANAのファンにする仕事を続けていきたいと思います。
そんな新人たちの頑張りに、私自身も刺激を受けています。責任者として、教育担当として、恥ずかしくない仕事をしよう。この思いがモチベーションとなって日々の仕事を支えてくれているんです。これからも、お客様をANAのファンにする仕事を続けていきたいと思います。
