CROSS TALK「わたし」が考える、これからのサービス

私は入社以来8年間、コミュニケーター業務を担当しています。電話のほかにメールやチャットでもお問い合わせにお応えしていて、国内線のインチャージ（責任者）と国際線のコンシェルジュスキルを持っています。お客様それぞれに状況も心情も異なるなか、どんなご提案をするべきか考えるのが楽しくて。シンプルですが、お客様に喜んでいただけることが一番のやりがいです。

南側さんは「よりそいの達人コンテスト」で入賞した経験もあり、まさにプロのコミュニケーターですよね。私は人事担当として、社員のみなさんが働きやすい環境づくりに取り組んでいます。今は社内公募の取りまとめと、多様な働き方ができる環境整備を進めているところ。こうした取り組みが「人財」の輝きと成長につながっていることを実感し、大きなやりがいを感じます。

私も戸田さんと同じく本社部門から会社の運営を支えていて、主に経理の仕事と、SDGsに関連した社会貢献活動を担当しています。前職では政府関連組織で国際貢献の仕事をしていたので、ANAテレマートでもさまざまな取り組みを通じて地域社会に貢献できることを嬉しく感じています。これまで、区役所等へのフードドライブの寄付や、中古衣料品の回収の企画・実行を担当しました。

マイボトルの普及率アップの取り組みも日高さんが担当されたと聞きましたよ。私はこれまでずっと長崎支店で働いてきました。コミュニケーターとしては「あんしん、あんぜん、あったか」なご案内がモットー。現在はセンター運営の統括にあたるオペレーションコントローラーや、チームコーディネーターを務めています。長崎支店内の課題解決にも取り組んでおり、周囲からの感謝の声が励みになっています。

田島さんは長崎支店の立ち上げ間もない頃から支店を支えてこられたんですね。みなさんもご存知の通り、ANAグループでは2025年に国内線・国際線の予約システムの統合を予定しており、私はそのシステム開発プロジェクトに参加しています。国内線と国際線それぞれの運用ルールを洗い出し、統一に向けた調整が主な役割。システムが完成すれば国内外の様々なお客様にANAを選んでいただけるような未来につながると思うので、コミュニケーター業務においてもシンプルな運用など検討し、ゴールを目指して頑張っています。

社員の「コミュニケーション能力」の高さは当社の強みだと感じます。私は昨年、自治体へ出向したのですが、初めて関わる仕事に四苦八苦。けれど、コミュニケーター業務で培った「人の話を聞いて真意を汲み取る」コミュニケーションスキルは、自治体の方々からお褒めの言葉をいただきました。日頃は意識していませんでしたが、ANAテレマートで働くなかで自然と身につくスキルなのかもしれません。

私も以前はコミュニケーター業務を経験しましたが、人の話から真意を汲み取る感覚はとても重要ですね。ANAグループには「現在窮乏、将来有望」を掲げて努力してきた歴史があり、ANAテレマートにも「まずはやってみよう」という文化が定着しています。私は他社で働いた経験もありますが、コロナ禍などの厳しい局面でも、会社が社員のアイデアや意見に耳を傾け、「やってみよう」と背中を押してくれるところは素晴らしいと感じます。

インチャージ（責任者）などへの挑戦も本人に任されていて、挑戦する人を力強く応援する文化がありますよね。私が感じるANAテレマートの特徴は、周りの人と助け合う優れたチーム力。責任者であろうとなかろうと、「困っている人はいないかな？」と周りを気遣う行動が当たり前の環境です。だからこそ、全員が力を発揮して質の高いサービスを実現できているのだと感じます。

本当にそうですね。思いやりの心を持った社員が集まっているのが当社らしさ。外から見ると電話対応は1人で行うイメージがあるかもしれませんが、困った時に快く手を差し伸べてくれる仲間がいて、何か問題があれば必ずチームで対応します。そういった思いやりが、お客様に「寄り添う」姿勢にもつながっているのだと思います。

「人」に寄り添い、「人」が好きな社員が集まっていますよね。だからこそ、たとえ欠航した場合でもお客様からお褒めの言葉をいただけるほど、高品質なサービスを提供できるのだと思います。欠航そのものはお客様にご迷惑をかけることなので、ない方がいいですが、振替予約や地上交通のご案内などで懸命にセカンドベストをご提案しようと努力する姿に、寄り添う想いを強く感じていただけるのだと思います。

そう言われてみれば、この「寄り添う」姿勢はどうやって育まれているんでしょうね？

たしかに、なぜここまで全員に浸透しているのでしょうね。そうしなさいと教わったことも、マニュアルもないのに。これはもう「ANAテレマートの文化だから」としか説明できないかも。「みんながそうだから、自分もそうしよう」という形で「寄り添い」が受け継がれているのですね。

高い「寄り添い力」を活かして、他社からコンタクトセンター業務を請け負うこともできると思います。それから、情報発信も。これまで数多くのお問い合わせ対応を行ってきた知見から、「お客様は今、こんな情報を欲しているのではないか」といった予測が立ちます。それを活かし、お客様からのお問い合わせを待つのではなく、こちらから情報を発信するんです。SNSを活用すれば、タイムリーに必要とされる情報発信ができそうですよね。

それはいいですね。コンタクトセンターの業務効率化にもつながり、両者にメリットがあります。「欲しい情報をすぐに・正確に届ける」ことは当社の基本として徹底すべきことですよね。私のアイデアは、空港にアバターロボットを設置すること。簡単な質問にはロボットが回答し、人ならではのサポートが必要な場面では当社の係員が遠隔でお客様と会話できるサービスを実現できたらいいなと思います。人力とDXの融合にワクワクします！

素敵なアイデア！ 当社の「寄り添う力」をコンタクトセンターの外でも発揮できたらいいですよね。デジタル化が進んでいく将来は、田島さんが言っていた「その人の真意を汲み取るコミュニケーションスキル」がより強く求められると思います。つまり、どんな情報・コミュニケーションにも、人の感度をめぐらせる必要がある。そういう意味で、私たちが果たす役割はもっと大きくなっていくと感じます。「寄り添う力」を活かしたコミュニケーションのノウハウを、外部にレクチャーすることも1つのビジネスになるかもしれませんね。

講座のような形で外部の方に参加いただくイメージでしょうか。私は、お客様との会話から得られたデータをAIで分析することで、より効率的なご提案を実現できるのではないかと思います。今はコミュニケーターがお客様の情報を取りにいって最適なご提案内容を考え、ご案内していますが、これまでのやりとりをデータとして蓄積・分析することで、お客様の嗜好に合わせたご提案を素早くできると思うんです。コミュニケーターの隣にAIアシスタントがつくようなイメージですね。

なるほど。お客様のニーズは多様化しており、お問い合わせ内容もパーソナル化が進んでいると感じるので、AIを活用できたらいいですね。渡航先の情報や、お客様ごとのご事情に合わせた福祉やメディカルの知識など、専門的なお問い合わせも増えています。私たちはそれらの専門家ではありませんが、できる限り調べてご案内をしています。それをAIにアシストしてもらえるなら心強いですね。

お客様へ「欲しい情報をすぐに・正確に届ける」ことを追求していくために、今関わっている国内線・国際線のシステム統合プロジェクトを成功させたいと思います。お客様に向けては国内・国際の垣根がないわかりやすいサービスを提供し、社員に向けてはより効率的な業務環境を提供していきたいです。国内・国際それぞれの良いところを持ち寄って、最適なシステムの実現を目指します。

経理を担当するようになって2年目。まずは先輩に頼らずに経理業務を完結できるよう努めて、ゆくゆくは財務面から会社の利益に貢献できる人財になりたいと思います。社会貢献活動の方でも間接部門にいる強みを活かし、グループ内他社とのセミナー企画等を通じて、ANAテレマートのプレゼンス向上を目指したいです。今はコミュニケーター業務と絡めた社会貢献活動のあり方を検討しています。

今後もさらに経験を重ねて、国際線のインチャージ資格やオペレーションコントローラー資格に挑戦し、ステップアップしていきたいです。私はもともと国際線のエキスパート職として入社しましたが、「総合職チャレンジ制度」に合格して国内線業務でインチャージに。国内・国際の両方の経験を活かして、システム統一にも貢献できたらと思います。

私は入社以来、国際線の案内業務を中心に担当してきました。おかげで国際線の業務知識は深まってきましたが、さらにスキルを極めたい想いがあります。グローバルな対応力を磨くために、今は英会話を学んでいます。語学力の習得には会社のサポートもあるので、そうした機会も利用できたらと思います。

ANAテレマートが誇る「人財」たちが、やりがいを感じながら働き、より良いサービスを生み出すために、今以上に自由闊達に意見を交わせる風土づくりが目標です。常にその先のステップを描き、どんなライフステージでも活躍できる。そんな会社にしていきたいと思います。そして、たくさんの人に当社の「人財」の魅力を知ってほしいですね。