お客様の声の中に、
私たちの目指す先がある。
東京支店 国際グループ高木 絵里奈2008年入社
みんなが自信を持って
お客様によりそえるように。
お客様対応には、大きく二つの品質があります。お客様をお待たせしない「つながり品質」と、お客様の身になって心のこもった対応をする「よりそい品質」。私たちはお客様とコミュニケーターの会話を聞いて主に「よりそい品質」を評価していて、みんな2カ月に一度、このチェックを受けます。
評価と言っても、粗さがしをして〇×をつけるのではなく、お客様の反応を聞いて「こうしたら、もっとお客様に喜んでいただける」というアドバイスをするのが主旨です。だから、少々言葉に詰まっても、お客様の喜ぶご案内になっていればOK。
実は、お客様によりそえると「つながり品質」も向上します。お客様の事情や気持ちを察することでムダのないご案内ができ、その結果、通話時間が減り、より多くのお問い合わせに対応できるようになるというわけです。
お客様の変化に合わせて
私たちも変わらなくてはいけない。
正直に言うと、ライン業務の現場にいた頃は、あまり品質のことは意識していませんでした（笑）。インチャージの時も、お客様のためになるなら何でもするという一心で…。当時も評価の仕組みはありましたが、言葉遣いなどテクニック的なチェックだけでした。ところが数年前に今のような指標ができて、それ以来、私も含めてみんなの意識は確実に変わってきたように感じます。
ただ、さまざまなお客様がいますから、対応方法に絶対的な正解はないんですよね。それに、時代とともにお客様のご要望や期待も変わるので、評価する側の感覚も新しくしていかなければいけない。お客様の声に耳を澄まし、柔軟な視点で「目指すべき品質」とか「ANAらしさ」を伝えられたらと思っています。
世界中のお客様に
「ANAらしさ」を届けたい。
ANAテレマートは、チャレンジを応援してくれる会社。2016年に、半年ほど休職してアメリカに語学留学に行った際も、まったく反対されず、むしろ「絶対に行った方がいい」って言ってくれて本当にありがたかったです。これからは、その成果をコミュニケーターの英語対応力向上に活かしたいと思っています。海外のお客様はフレンドリーな方が多いので、こちらもフレンドリーになってしまいがちなんですけど、そこをブラッシュアップして日本語と同じような「ANA品質」や「ANAらしさ」、やさしさや気遣いも届けられたらなって。前の部署では、そのための評価の仕組み作りやテキストの制作にチャレンジさせてもらい、今は国際部門に戻って自分自身が実践する立場にいることが、とても嬉しいですし、やりがいの一つになっています。
入社以来、東京支店 国際グループで経験を積み、シニアインチャージへとステップアップ。教育インストラクターも担当する中、2016年にグローバル休養制度を利用してアメリカへ語学留学。2017年からはサービスマネージメント室の配属となり、日本語対応の品質管理をはじめ、英語対応の社内評価制度や教育プログラムの開発も手掛ける。その後、東京支店国際グループへ異動となり、現在はチームコーディネーターとして人財育成にも携わっている。
