ANAの代表としての責任が、
自分を成長させてくれた。
長崎支店 国際グループ青木 彩夏2013年入社
お客様にとって、ANAにとって、
最善な判断とは何か？
入社から4年目、インチャージになった時に、自分としては大きく成長できたように思います。
お客様対応の最前線であるコミュニケーター。コミュニケーターから質問を受けるフロアアドバイザーは、既定のルールに基づいて回答していきます。さらにその上のインチャージは、様々なご事情でお困りのお客様に対して状況を踏まえた判断が求められます。すべてに優先される安全性とすべてのお客様を念頭に置いた公平性を保ちつつ、そのお客様に何ができるのかを考える。私の判断がANAの最終決定になるので責任は重大です。でも、そういう立場になったからこそ、より深くお客様のことを理解できるようになれましたし、「ANAの代表」としての自覚や“やりがい”も強くなったと思います。
コミュニケーター業務の経験を活かし、
着実にキャリアアップ。
現在は、シニアインチャージの資格を取得して、お客様対応の責任者としての業務や、状況に応じて人員配置を調整するなどの管理業務を担当しています。キャリアアップするたびに責任も重くなりますが、縦・横の連携をしっかりと取り、協力しながら対応する体制ができているので、一人で背負い込むということはないですし、心強いです。
そのほかに、グループコーディネーターとして人財育成も担当していて、最初はビクビクしながら電話を受けていた新人が「最近、お客様とお話しするのが楽しくなってきました」なんて言ってくれたりすると本当に嬉しいですね。特に長崎支店は若い社員が多いので、新しいことに挑戦しようという気持ちも強くて、みんな柔軟で前向きだなって感じます。
世界に「ANAらしさ」を伝えるため、
英語でのお客様対応力を強化。
今後英語でのお問い合わせがさらに増えると思いますので、これからは国際グループ全体で英語でのお客様対応スキルを高めていかなければいけないと思っています。私自身、会社のサポートを受けてオンラインでの英会話プログラムを受講しましたし、チームとしても私が先頭に立って業務の空き時間に英会話対応の勉強会をしたり、英語でのブリーフィングを始めたりしています。日本語対応と同じレベルで、「正しく」「わかりやすく」はもちろん、お客様の気持ちによりそう「ANAらしさ」も英語でお伝えするのが目標ですね。
日本と世界を繋ぐ仕事を志して航空業界を中心に就職活動を行い、2013年に総合職で入社。東京支店の国際グループにてコミュニケーターとして経験を積んだ後、2016年にはフロアアドバイザーとなり、長崎支店へと異動。2017年にはインチャージを経てシニアインチャージとなり、現在はグループコーディネーターとして人財育成も担当。
