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2020.10.22
【長崎支店紹介④】オペレーションルームへご招待！（後編）
こんにちは、かけるです。
先月に引き続き、今月もオペレーションルームについてより詳しくご紹介したいと思います！
まずは、実際に私たちがお客様対応をしているデスクについてご案内します。
長崎支店には、国内グループ・国際グループを合わせて約300席のコミュニケータ用の座席があります。
個人のデスクは設けられておらず、その日のシフトごとに座席エリアや座席も変わります。写真のように12席ずつのエリアに分かれており、近くのコミュニケータとも連携しながら業務を行っています。
※現在は新型コロナウイルス感染拡大予防のため、各席をパーテーションで仕切っています。
各デスクには２台のモニターが設置されています。この2画面を駆使し、航空券の予約・管理システムや顧客情報管理システム、ANAの公式サイトなどを操作しながらお客様対応を行っています。
また、電話機も設置されていますが、直接受話器やダイヤルを使うのではなく、予約・管理システム内のソフトフォンを利用して電話操作を行っています。
デスク上にはそれ以外に、お客様にスムーズに案内できるよう各自まとめた資料やカレンダーなどを置いている社員が多いです。
続いて、オペレーションルームの中心エリアをご紹介します。
こちらは責任者の資格を持った社員が業務するエリアです。
お客様対応の際にコミュニケータ自身で判断が難しい場合などは責任者へ指示を仰ぎます。相談を受けた責任者は、必要に応じて電話対応を代わったり、各担当部署（空港やANAグループ各社）への引き継ぎ等を行います。
さらに各支店の各部門ごとにオペレーションを統括するオペレーションコントローラーという責任者もおり、最新の着信数や応答率を確認し、全体を把握しながら時間帯毎のコミュニケータの人数調整や品質管理も行っています。
また、電話の着信状況のみならず、コミュニケータの通話時間や保留時間等も管理しており、対応に苦慮するコミュニケータがいればタイムリーにサポートできる体制を整えています。
また、長崎支店では、電話応対以外にメールやチャット対応業務も一部行っています。
ANAとしてのチャット対応は2014年に始まり、長崎支店では2018年より業務を開始しました。
オペレーションルームの一角をメール・チャット担当のエリアとし、その日に担当する社員が集まって業務を行っています。
2か月間に渡り、お客様対応の中心であるオペレーションルームをご紹介しましたがいかがでしたか？
来月以降も長崎支店についてご紹介していきますので、ぜひご覧ください！
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