荒木 まり（2017年入社・エキスパート職）／ 長崎支店国際グループ所属

―現在の業務内容を教えてください。

国際部門は24時間お問い合わせいただけるグローバルコンタクトセンターとして、世界中のお客様からお電話をいただいています。日本語でのお問い合わせはもちろん、英語での対応を希望されるお客様も多くいらっしゃり、国際線予約に関わる幅広いお問い合わせに対応しています。 お問い合わせいただく海外のお客様は初めてANAをご利用される方が多いため、航空券のルールや空港・機内でのサービスについてわかりやすく丁寧にご案内すること、ANAとの初めての接点が私たちANAテレマートのコミュニケータであることを意識して「Welcome & Thanks」が伝わる明るい応対を心がけています。

―グローバルコンタクトセンターとしてのやりがいや、印象的なエピソードを教えてください。

昨今はコロナウイルス感染症の流行による出入国制限等の理由で、予約のキャンセルを希望される海外のお客様が多くいらっしゃいます。お客様も大変な状況でいらっしゃるにも関わらず、「ANAが良いって噂を聞いたから、次こそは乗りたい！」「一度ANAを使ってとても良かったからまた次回予約します。」などの温かい言葉をかけていただくことが多く、世界におけるANAの知名度が向上していることを実感しています。お客様へ寄り添った応対ができるよう英語力のブラッシュアップに励み、コミュニケータとしてANAのファンを世界中に増やしたいという思いが、仕事へのモチベーションにもつながっています。

―今後の目標を聞かせてください。

今年度より電話応対に加え、メールやチャットでのお客様対応にも挑戦し始めました。さらに、マイレージに関する業務スキル取得にも挑戦し、現在はANAマイレージクラブの担当としても対応しています。これまで以上に様々なチャネルでお客様との接点が増えましたので、お客様のニーズや時代に合わせたサービスを社内に提案し、ANAテレマートが目指すマーケティングセンターの実現に貢献していきたいです。