立石　里彩（2017年入社・総合職）／ 長崎支店国際グループ所属
（※撮影のため一時的にマスクを外しています。）

-現在の業務内容を教えてください。
国際グループではコミュニケーター（CM）として電話でお客様対応をしたり、現場責任者としてCMの相談に乗ったりしています。このほか、メールやチャットでのお客様対応、チームを取りまとめるチームコーディネーターも担っています。
また、国内線やANAマイレージクラブ(AMC)のお客様対応ができるマルチスキラーとしての知識を習得しており、電話混雑時には国内線やAMCに関する問い合わせにも対応しています。

-マルチスキラーの難しいところを教えてください。
国内、国際、AMCのそれぞれで必要な知識が全く違うところが、1番難しい部分だと思います。同じお客様対応ではありますが、必要とする知識が全く違うため、新たな知識の習得が必要になります。

-国際グループでもすでに多くの業務を担っていましたが、さらに国内線やAMCでのお客様対応にチャレンジしようと思ったきっかけを教えてください。
例えば、天候不良で国内線が遅延したり欠航した場合など、国際線以外のお客様がたくさん待っておられるのを、とても歯がゆい気持ちで見ていました。
その後、社内制度が変わり、他部門のスキルを身に着けることができるようになったので、より多くのお客様の力になれるのであればと、チャレンジすることにしました。

-実際に３部門のマルチスキラーにチャレンジしてみた感想を教えてください。
それぞれの部門の情報を漏れなく更新していかないといけないため業務量は増えたのですが、定期的に自習時間を取ってくださるなど配慮していただけているおかげで、知識を日々向上させながら、安心してお客様対応に臨めています。
また、国際線にお問い合わせをいただいたお客様との会話の中で、AMCや国内線のご質問もいただきます。
以前はその都度、それぞれの部署へ転送しなければならなかったのですが、今は転送せずお答えできるようになりました。
お客様をお待たせせずに済むという点でもチャレンジしてよかったと思います。

-これからチャレンジしたいことを教えてください
昨年は国内線・AMCと様々な分野にチャレンジすることができて、知識の引き出しの数が増えました。
今後は、引き出しの中身をより充実させていきたいと思います。
そのほか、3部門のマルチスキラーにチャレンジしたいがなかなか踏み切ることができない仲間がいれば、自分が支えてもらったように、
今度は私が背中を押せるように手助けをしたいと思います。