長田 那津子（2016年入社・エキスパート職）／ 東京支店国際グループ所属

—ご自身の業務を教えてください。

私は国際線担当として、世界中からお電話くださるお客様に、日本語と英語の2か国語で対応しています。また、コミュニケーターからの質問を受け付けるフロアアドバイザーも担当しており、お客様へ迅速で正確な案内ができるよう、コミュニケーターをフォローする役割も担っています。

また、社内の教育プログラムの一環で、マイレージに関する知識を習得するチャンスをいただき、マルチスキラーとしても業務にあたっています。国際部門の所属ではあるのですが、日によっては部門を越えANAマイレージクラブ(AMC)の担当者としてお客様対応をする日もあります。マイレージの部署では、マイルの事後登録や登録情報の変更、マイルの利用方法などをご案内していて、国際線の知識も踏まえて業務 AMCマルチにアサインされている日は、午前は国際線担当、午後はマイレージ担当のように半日ずつ対応することが多く、常にフレッシュな気持ちで業務にのぞむことができます。

電話業務以外にも、働き方改革担当として、より良い職場づくりにも邁進しています。特に現在は、SDGsの理解促進、浸透を図るための活動に力を入れています。

—マルチ業務をはじめたきっかけを教えてください。

国際線担当として対応する中で、マイレージクラブに関するお問い合わせが着信した場合は、マイレージ担当にお電話を転送対応しています。その際、わざわざお時間を割いてお電話をいただいたお客様を、担当を代わるためにお待たせすることになり、申し訳ない気持ちがありました。また、国際線に関するお問合せ内容は幅広く複雑なため、どうしてもマイレージの知識が必要となる時があります。そんな時に、十分な知識がないためにスムーズなご案内ができず、お客様にご不便をおかけしてしまうことが、何度もありました。それがきっかけでマルチ業務に興味を持ち、自ら志願して教育を受講しました。お客様にとっては国際線担当もマイレージ担当も、同じ「ANAの係員」ですから、ANAの係員として責任を持ち、ご満足いただける対応をしたいと、常に考えています。マルチスキルを身に着けたことで、お客様へのスムーズな対応に繋がっていることを実感していますし、そこにやりがいと誇りを持って業務しています。

—今後の目標や身に着けたいスキルを教えてください。

まずコミュニケーターとしては、今後もANAらしい応対はもちろん、私らしさも大切にしながら、お客様の旅のサポートをしていきたいと思っています。また、ANAテレマートのコミュニケーターは、海外のお客様にもANAの良さを知っていただける、世界中にANAのファンを増やすことができる仕事だと思っているので、英語でもANAらしさが伝えられる対応を目指していきたいです。 そして、将来的には責任者となり、一人でも多くのお客様へ「ANAで良かった」と感じていただけるよう、臨機応変な判断や対応をしていきたいと思います。

コロナの影響で減便が続く中、運航の再開をお待ちいただいているお客様や応援してくださるお客様へ、感謝の気持ちをきちんと伝えていきたいです。