石澤 三冬（2018年入社・エキスパート職）／ 東京支店国際グループ所属
（※撮影のため一時的にマスクを外しています。）

—現在の業務について教えてください。
私は東京支店国際グループに所属しており、一般会員のお客様からダイヤモンド会員のお客様まで、国際線に関する予約やご案内業務をしています。問い合わせ内容は多岐に渡り、新規での予約や変更、その他サービスなど様々な内容にお応えしています。
入社3年目には、フロアを巡回しながらコミュニケーターの質問に応える「フロアアドバイザー」や、教育を受けた社員をサポートするOJTインストラクターなど、コミュニケーターを支える立場も務めています。
またそれだけでなく、今年度よりマルチスキルとしてANAマイレージサービス（AMC）部門の業務も始めることになり、国際線部門とは違った難しさを感じながら取り組んでいます。AMC部門の方々や、同じくマルチとして活躍している国際線部門の仲間に温かいサポートをしていただき、日々勉強しながら業務することができています！

—コロナ禍でのお客様対応において、意識していることを教えてください。
今まで以上に｢よりそい｣と｢感謝｣の気持ちを大切にし、お客様にお伝えすることを意識しています。これまでの当たり前がなくなり、お客様もご不安な様子でお電話される方が増えたように感じます。
限られた時間の中で、少しでもご不安な気持ちを解消できるように、大変な状況への共感の言葉、このような状況下でANAをお選び頂いたことへの感謝の気持ちをお伝えし、次のご利用を心待ちにしていること、それまでお元気でお過ごしいただけるよう気持ちを込めてお伝えするように意識しています。
まだ先が見えない中ではありますが、コミュニケーターである私がまずは明るく、これからもお客様に寄り添った応対を心がけたいです。

—今後の目標を教えてください。
国際線部門のコミュニケーターとしては、コロナ禍でお客様とお話しする機会が減っていますが、日々更新される情報をキャッチアップして、応対面・生産性の両方で高レベルなスキルを発揮できるようにしたいと思っています。
その為にも、お電話の向こう側のお客様へ感謝の気持ちを忘れず、一人ひとりに合ったご案内をしていきます。
また、AMC部門でのマルチ業務についても、AMCに関する知識を深化させ、よりスムーズで丁寧なお客様対応を目指します。それだけでなく、これからマルチ業務を始める仲間たちをサポートできるよう、自分自身のスキル向上に努めていきたいと思います。