秋山 沙綾（2017年入社・エキスパート職）／ 営業サポート室業務サポートチーム 所属

—営業サポート室の業務を教えてください。

営業サポート室には、国際線航空券の複雑な運賃を計算をするチームや、メールやチャットでお問い合わせいただいたお客様の対応をするチーム、また、おからだの不自由な方の相談デスク、契約企業様のサポートをするデスクなど、様々な機能を持った専門性の高いチームが多くあります。

私が所属している業務サポートチームでは、フロントラインをサポートする役割を担って、お電話・メール・チャットにてお客様の対応をしています。

—現在に至るまでの業務内容と、やりがいについて教えてください。

2017年に入社し、東京支店AMCグループにて1年間、電話にてお客様の対応をするコミュニケーターを経験しました。 その後、営業サポート室業務サポートチームに異動となり、現在に至ります。

現在所属している営業サポート室業務サポートチームでは、マイレージ担当として、メールやチャットからマイレージに関するお問い合わせいただくお客様の対応をしています。メールやチャットは、お客様と直接お話しすることができず、全て文章での対応となります。そのためお客様からお問い合わせいただいたメール1通1通から、要望、状況、心情を汲み取り、1度の返信で解決できるように、お客様にとって最適なご案内をすることを心がけています。

また、メール業務ではタイムリーにお客様の対応をすることが難しいのですが、「すぐに対応してくれてありがとう。」「相談してよかったです。安心しました。」「次もANAを利用します。」とわざわざお時間を割いて、お礼の返信をくださったときに仕事へのやりがいをとても感じます。

—今後の目標を教えてください

イレギュラーや環境変化に対して「自分自身が成長できるチャンス」と捉え、幅広い視野でマルチに活躍できる人財を目指しています。そのために、部門を越えて活躍の場を広げ、様々な知識と経験を身に着けていき、自身のキャリアアップを図りたいと思います。

また、ANAテレマートは、お客様の旅の始まりから終わりまで、様々なシーンにおいてお客様とANAをつなぐ架け橋のような役割を担っていると感じます。どのような場面においても、お客様の大切なお時間を考えながら、一人でも多くのお客様に「ANAで良かった」「これからもANAを利用しよう」と思っていただけるよう、丁寧な対応を心がけたいと思います。