宇木 佐織（2012年入社・総合職）／ 営業サポート室ADDチーム（現在、ANAシステムズ株式会社へ出向中）

—これまでの経歴と、現在の業務内容を教えてください。
長崎支店ができて2年目の2012年6月に現在のエキスパート職として入社し、長崎支店国内グループにて約4年間、国内線の予約案内業務に携わりました。社内のチャレンジ制度を利用して職掌変換後、2016年には長崎支店国際グループへ異動。コミュニケーターはもちろんのこと、チームコーディネーターとして、チーム運営や後輩育成を経験し、2017年4月にはアメリカロサンゼルスにあるANA米国コンタクトセンターへ出向となりました。
米国コンタクトセンターでは円滑な運営のため、コーディネーターやスーパーバイザーとして、お客様対応における責任者やチームメンバーの育成、日本語対応の指導を任され、以前していたチームコーディネーターの経験が大いに役立ちました。LAのオフィスではスタッフ一人ひとりが自分の意見をはっきり述べる姿が印象的で、業務経験とともに人生経験としても良い学びになったと思います。
2018年10月には営業サポート室業務サポートチームにて＠desk利用企業や旅行代理店からの問い合わせ業務に携わり、2019年10月からは同じく営業サポート室にあるADDチームにて、おからだの不自由な方からの問い合わせの対応や、空港・客室を含む関連部署へお手伝いの引継ぎや各種調整を行っています。

—現在の業務（営業サポート室ADDチーム）のやりがいを教えてください。
ADDでは、おからだの不自由な方の相談デスクとして、様々なご事情を抱えたお客様から搭乗に際しての相談・要望などを電話ならびにメールで受付ています。障がいの程度が重度であったり、複雑な案件であれば1度の電話で用件が済むことはほとんどなく、搭乗までに何度もお客様とやり取りをします。場合によって診断書などの書類を提出してもらい、空港や客室など関係する部署に引継ぎを行います。安心・安全のため、かつ定時運航のために引継ぎにミスや漏れがあってはいけません。したがって、ADDでは2重3重にチェックをしてミスを防ぐようにしています。
ADDチームのメンバーは、ANAテレマートだけでなく、ANAグループの中で様々な業務経験を重ねた人財で構成されています。それぞれの強みを生かして相談しつつ、互いにアサーションしながら、業務や関連部署と調整を進めていくことが多いです。お客様と何度もやり取りをしていると、それだけその案件に関わる人も増え、「何とかしてあげたいね。」「どうしたら、乗ってもらえるようにできるかな。」と複数人で話し合っていることもよくあります。
そのため空港や客室、その他関連部署含め、ANAグループのチームスピリットを感じることは多くあります。チームで連携して仕事をしているところがADDにおいての魅力の一つで、お客様が無事に搭乗されたことが分かるとホッと胸をなでおろし、達成感で満たされますね。

—今後の目標を教えてください。
昨今のコロナ禍において、自分に何ができるかを考える機会が増え、提案力・他部署との人脈や調整力・そして予約業務以外の専門的なスキルの重要性を感じ、より会社に貢献できる社員でありたいと考えるようになりました。加えて、柔軟に変化の流れを取り込みつつ、色々な側面から行動を起こしたい、広い視野・知識・技術を身に付けたいという思いから、グループ人財公募に挑戦し、ANAシステムズへ出向することになりました。
システムについては未経験の分野ではあるものの、コロナ禍においてもITや通信は成長している業界であり、ATENA・chatbot・新ポータルなど新しく導入されるシステムを通してANAシステムズの業務の重要性を感じていました。
今後は、知識やスキルの面に加え、プロジェクトなどを通して、調整力や交渉力を養い、 ATMの業務の中で感じたお客様の声や、実際にシステムを利用するユーザー目線の声をしっかりと聞き反映させ、ANAテレマートやANAシステムズだけでなく、ANAグループの発展に貢献できるよう尽力したいと思っています。

入社からこれまで、自ら変化を望んで決断することもあれば、異動で予期せず環境が変わることもありました。しかし、今までの経験は確実に糧になっていると感じています。今後はよりANAグループ内外へ出向する機会が多くなることで、活躍の場を広げるチャンスが増えると思います。自らの意志でそういったチャンスを掴む社員が増え、ANAテレマートとANAグループがさらに発展することを願っています。