佐藤 七海（2020年入社・エキスパート職）／ 東京支店国内グループ所属
（※撮影のため一時的にマスクを外しています。座席のアクリル板は、感染対策のため設置しています。）

＜出社～始業＞9時～18時の勤務の場合
8時30分頃　出社
出社をして自分の席に着席後、まずは情報が更新されていないか、業務連絡の確認や、マニュアルの確認などを行います。また、勤務シフトによって毎日席が変わるので、隣席になった方へ挨拶をしたり、お話をして過ごしています。その後、朝礼をして業務を開始します。
9時00分　始業
国内線に関する、ありとあらゆるお問い合わせにお応えをしています。業務中、心がけていることは2つあります。まず1つ目は心を込めて相槌をすることです。お客様のお話しに一本調子で相槌をしても、お客様は「本当に理解しているのか」と不安になってしまいます。お客様が安心してお話していただけるように、声のトーンや話すスピードに変化をつけてお伝えするように意識しています。
2つ目はANAマイレージクラブの入会促進を行うことです。ご搭乗いただいた際にマイルを貯めることができたり、お求めやすい運賃をご利用いただける場合もあるなど、様々なサービスがあります。お忙しい時間の中お問い合わせをいただいてますので、お客様にあった提案ができるよう心がけています。

＜ランチ休憩～終業＞
13時00分　ランチ休憩
休憩中は、休憩室で同期からもらったお菓子など、甘いものを食べてリフレッシュしてます。ランチは自分で作ったお弁当を食べることが多く、しっかり休憩をして後半の業務も頑張ろう！と気持ちを切り替えています。
14時00分　業務開始
ランチ休憩が終わったら、後半の業務が始まります。
お客様対応業務を通じて、私が考える「やりがい」は、お客様より「ありがとう」の言葉を頂けることです。お客様が抱えるお悩みを解決するお手伝いをしたり、お客様のご要望にお応えするために、積極的にこちらから提案することを心掛けています。お客様の疑問や不安を解決するために、知識だけではなく、丁寧でわかりやすい説明をすることが大切だと感じています。日々様々な年代のお客様よりお問い合わせをといただきますので、「次回はこのように案内してみよう」など都度振り返りをし、次の応対に活かしています。
さらに、業務を通して丁寧な日本語を身に付けることができます。先輩方よりアドバイスをいただける機会もあるため、入社前より綺麗な日本語でお客様と会話をする事ができていると実感しています。

18時00分　終業
国内線の航空券の新規予約や、新型コロナウイルスの影響によるご予約の変更のご相談など、沢山のお客様からのお問い合わせにお応えをして、一日の業務を終了します。
今後の目標は、2つあります。1つ目は現在所属している国内線部門において最上級会員様との応対資格を取得することと、メール・チャット業務を担うことです。応対スキルの向上することはもちろんですが、電話以外のツールでもお客様対応ができるようにスキルアップしたいと思います。
2つ目はANAマイレージサービス部門での業務も担当することです。プレミアム会員様からお問い合わせにお応えする機会が増え、国内線のお問い合わせと併せて、マイレージに関するご質問をいただく機会が増えました。しかし、現在は国内部門に関するご案内しか行うことができないため、マイレージに関するお問い合わせがあった場合は、マイレージデスクに転送をしています。今後は、マイレージ関連のお問い合わせにも対応できるようにマルチスキルを習得し、ステップアップしたいと思います！